Пришло время расстаться с Airbnb

Опубликовано :

К черту Airbnb, сказал я себе, читая один из ответов их службы поддержки. Несмотря на наличие документации, подтверждающей, что мой хост не было заплатил возмещение, которое они согласились мне вернуть, Airbnb решил встать на сторону хозяина и не вернул мне деньги. Это был второй раз за несколько месяцев, когда мне пришлось звонить в службу поддержки клиентов — и во второй раз они встали на сторону хозяина.

Это был момент, когда я решил окончательно покинуть Airbnb.

Позвольте мне объяснить путь к этому решению.

Еще в 2019 году я написал статью под названием Пришло ли время расстаться с Airbnb? Я упомянул о многочисленных проблемах с безопасностью, обслуживанием и чрезмерным туризмом в компании. Каким-то образом эта статья попала к генеральному директору Airbnb Брайану Чески, который связался со мной. Мы запланировали звонок, и, надо отдать ему должное, он выслушал, когда я только что загрузился на Airbnb, и рассказал обо всех вещах, которые, по моему мнению, были в нем неправильными. Он признал, что компания не идеальна, и рассказал мне, что Airbnb делает для решения их проблем.

Когда прошлым летом я начал путешествовать, я решил снова воспользоваться Airbnb. Я все еще думал, что здесь есть масса нерешенных проблем, но в местах, где количество отелей ограничено, это зачастую лучший и дешевый вариант размещения. (Несмотря на мои проблемы с самой компанией, на их веб-сайте представлены действительно отличные варианты размещения.)

Пока я был в районе Фингер-Лейкс (винный регион в северной части штата Нью-Йорк, который просто великолепен), я проснулся от электронного письма от Airbnb, в котором говорилось, что нам с другом пришлось покинуть жилье. сразу и что мой аккаунт теперь заморожен. Я понятия не имел, что происходит. Хозяин тоже был сбит с толку ситуацией, но был рад позволить мне остаться, пока я не решу проблему.

«Я разберусь с этим позже», — сказал я и отправился на дегустацию вина. Кто-то из Airbnb позвонил мне и спросил, уехал ли я уже. «Нет, пока ты не объяснишь мне причину», — ответил я.

Я не двигался с места, пока Airbnb не объяснил мне, в чем дело, поскольку и хозяин, и я были счастливы. Но Airbnb не сказал мне об этом, пока я не уехал (стандартная процедура, по их словам). Мы оказались в тупике.

Поэтому я применил единственное решение, которое смог придумать: я написал генеральному директору сообщение о помощи.

Оказалось, что, поскольку мой номер телефона был на двух аккаунтах, во время автоматической проверки их система заморозила их обоих, посчитав это частью какого-то мошенничества. И это вызвало электронное письмо, которое, оставшись без ответа, вызвало телефонный звонок. Почему они не могли просто сказать мне это по телефону? Казалось странным, что их процедура заключалась не в том, чтобы спросить: «Эй, вы можете нам это объяснить», а в том, чтобы сказать, что ваш аккаунт заморожен. Уходи!

Моя учетная запись была восстановлена, но я задумался: а что, если бы это случилось с кем-то, у кого не было номера генерального директора? Представьте себе, что семье, находящейся в отпуске, говорят, что им нужно уехать, но они не почему . (Черт возьми, аккаунт одной из членов моей команды был заблокирован несколько лет назад, и ей так и не сообщили, почему. Они не вернут ей аккаунт. Однажды она проснулась и ей сказали: «Извините, вы ушли с нашей платформы». .)

Во рту остался очень неприятный привкус.

Перенесемся в сентябрь. Я нахожусь в Лос-Анджелесе и нашел единорога: Airbnb, которым управляет человек, чей это настоящий дом, а не просто квартира, купленная для использования в качестве псевдо-отеля (см.: чрезмерный туризм ). Я добираюсь до места и встречаю хозяина. Квартира была в порядке: она была захламлена, жалюзи в моей комнате были сломаны (и так и не починены, несмотря на обещание сделать это), а в комнате не было ни кондиционера, ни отопления.

Но как бы то ни было, это было место для сна.

Но это было не так.

На вторую ночь, в 23:30, я пытался заснуть, когда разговор хозяина на улице перерос в крики. Она и парень, с которым она была, поссорились. Это продолжалось более 30 минут, пока я не решил собрать чемоданы и отправиться в отель дальше по дороге. Этот парень был вдвое больше меня, и я не собиралась просить незнакомцев заткнуться, чтобы я могла поспать. Это могло пойти наперекосяк очень быстро, и я не рисковал из-за этого своей безопасностью.

Я написал Airbnb по электронной почте, объяснил, что произошло, и попросил вернуть деньги за оставшиеся ночи. Они перезвонили мне и сказали, что хозяйка опровергла мою историю и что мне следовало сначала поговорить с ней. Мне очень жаль, прости меня за то, что я не сказал этому большому и страшному чуваку, что пытаюсь заснуть и сдержаться.

Мне сказали, что я должен был сообщить о своих проблемах в течение первых 24 часов, чтобы иметь право на помощь. У Airbnb есть правило 24 часов, согласно которому в случае возникновения проблемы вы все равно можете уйти с возвратом средств. Однако через 24 часа вы не сможете. Это очень глупое правило. Что, если что-то произойдет за этим окном, особенно если вы останетесь надолго? Ты просто облажался? (Рассказчик: Да, это так.)

Теперь кажется смешным, что представитель не мог просто посмотреть на эту ситуацию и сказать: «ОК, это всего лишь двести баксов, вот и все!» поскольку это не проблема, которую можно было бы предвидеть в первые 24 часа. Но они этого не сделали. И что меня еще больше раздражало в этом взаимодействии, так это отправленные ими электронные письма! Посмотрите на эти реальные электронные письма от службы поддержки:

Извините, но вы — компания с оборотом в 100 миллиардов долларов и не можете нанять сотрудников, которые будут писать понятные электронные письма? Это поражает меня.

В конце концов, проблема разрешилась, потому что, как вы уже догадались, я написал Брайану.

Наконец, в прошлом месяце я арендовал Airbnb в Остине. Мало того, что там не было чисто, так еще и все было покрыто шерстью домашних животных. Хозяин не упомянул, что в объявлении есть домашнее животное; если бы они были, я бы не остался. Между этими двумя проблемами я решил уйти. Итак, после некоторых текстовых сообщений мы с хозяином договорились о возврате 20%.

Вот только она так и не заплатила. Я подождал несколько дней, чтобы проверить, попадут ли деньги на мою кредитную карту. Когда этого не произошло, я снова написал ей сообщение, и она просто призрак меня.

Поэтому я связался с Airbnb, показал им наш разговор и попросил о помощи. Они сказали, что не могут мне помочь, потому что я не только вышел из этого 24-часового периода, но и потому, что бронирование закончилось. Мне следовало поговорить с хозяином, сказали они. Извините, но я это сделал! Я ждал только потому, что знаю, что иногда требуется несколько дней, чтобы возврат средств появился в вашей выписке.

«Хорошо, мы рассмотрим этот вопрос», — ответил Airbnb.

Ответ пришел: хозяин отказывает в возврате средств, поэтому он был вне их контроля.

Но посмотрите на ветку! Она уже согласилась на это. Дай мне мои деньги!

«Извини, ты облажался», — сказали они (окей, я перефразирую, но суть была в этом).

Как это произошло один решиться? Я высказался в Твиттере, служба поддержки Airbnb это увидела, внезапно проблема перешла к менеджеру, и мне вернули деньги.

Все три инцидента оставили у меня неприятный привкус во рту. Что делать, если вы обычный пользователь, у которого нет синей галочки в социальных сетях или номера телефона генерального директора? Как тогда получить помощь? Мне не нужно использовать эти варианты, чтобы получить хорошее обслуживание клиентов.

Конечно, VIP-персоны постоянно пользуются особым отношением со стороны компаний. Но как я могу порекомендовать вам компанию, если знаю, что если что-то пойдет не так, со мной будут обращаться лучше, а вас, скорее всего, облажают? Их обслуживание клиентов должно быть одинаковым для всех. От вас не должно требоваться писать генеральному директору или жаловаться в Твиттере. Политика должна быть ясной, а агенты должны быть уполномочены помогать людям, независимо от того, являются ли они блоггерами или просто семьей из Де-Мойна.

Я хочу, чтобы Airbnb добился успеха, поскольку первоначальная концепция по-прежнему великолепна. Но я думаю, что пришло время мне с этим расстаться. Наряду с его чрезмерный туризм проблемы, ее обслуживание клиентов - дерьмо собачье: оно ненадежно, его политика непрозрачна, и оно готово потерять клиентов на сумму более нескольких сотен долларов.

Я думаю, что Airbnb должна предоставить своим агентам возможность решать проблемы, стоимость которых ниже определенного уровня. Верните клиенту немного денег, предупредите хозяина, и все смогут двигаться дальше.

Но они этого не делают.

Airbnb, похоже, до сих пор делает вид, что это сервис, который просто соединяет людей и не несет ответственности за происходящее. Сообщение, которое они отправляют снова и снова: «Вы решаете это с хостом». Они находят способы избежать участия.

Но хозяева тоже люди, и их остается достаточно, и в конечном итоге возникает проблема (потому что люди часто конфликтуют). И когда это произойдет, я не хочу испытывать беспокойство или разочарование от работы с компанией, которая просто скажет мне, что мне не повезло.

(У вас может возникнуть соблазн сказать, что я выделяюсь, но если бы вы увидели мой почтовый ящик, вы бы подумали иначе. Он наполнен жалобами и просьбами о помощи в их разрешении. Черт возьми, однажды мой читатель попросил о помощи, потому что хозяин отказал ей в возмещении 7000 долларов, у нее также были доказательства, на которые она имела право, и она подала на Airbnb в суд по этому поводу!)

Так почему же я хочу иметь дело с компанией, которая, как я знаю, на самом деле меня не поддерживает?

Я не. Вот почему я расстаюсь с Airbnb. Я бы лучше оставайся в отеле где я знаю, что получу постоянный уровень обслуживания. Никаких сюрпризов, никаких домашних животных, никакого правила 24 часов, никаких полуночных драк. Это не идеально, но лучше, чем Airbnb.

Я знаю, что большинство из вас будут продолжать использовать Airbnb. И во многих частях мира они зачастую являются лучшим выбором. Но учтите: если что-то пойдет не так, на помощь я бы не рассчитывал.

как пожилые люди могут путешествовать дешево

Примечание : Мне по-прежнему нравится опыт Airbnb, и у меня не было проблем с этой частью бизнеса.

Забронируйте поездку: советы и рекомендации по логистике

Забронируйте свой рейс
Найдите дешевый рейс с помощью Скайсканер . Это моя любимая поисковая система, потому что она осуществляет поиск на веб-сайтах и ​​авиалиниях по всему миру, поэтому вы всегда знаете, что ни один камень не остается на месте.

Забронируйте проживание
Забронировать хостел можно через Хостелмир . Если вы хотите остановиться где-нибудь кроме общежития, используйте Бронирование.com поскольку он постоянно возвращает самые низкие цены на гостевые дома и отели.

Не забудьте туристическую страховку
Страхование путешествий защитит вас от болезней, травм, кражи и отмены бронирования. Это комплексная защита на случай, если что-то пойдет не так. Я никогда не отправляюсь в путешествие без него, так как мне приходилось использовать его много раз в прошлом. Мои любимые компании, которые предлагают лучший сервис и соотношение цены и качества:

• БезопасностьКрыло (лучшее для всех)
• Застраховать мою поездку (для тех, кому 70 и старше)
• Меджет (для дополнительного покрытия эвакуации)

Хотите путешествовать бесплатно?
Туристические кредитные карты позволяют вам зарабатывать баллы, которые можно обменять на бесплатные авиабилеты и проживание — и все это без каких-либо дополнительных затрат. Проверить мое руководство по выбору правильной карты и мои текущие фавориты чтобы начать работу и увидеть последние лучшие предложения.

Нужна помощь в поиске развлечений для вашей поездки?
Получите руководство — это огромный онлайн-рынок, где вы можете найти интересные пешеходные экскурсии, веселые экскурсии, билеты без очереди, частных гидов и многое другое.

Готовы забронировать поездку?
зацени мой страница ресурса для лучших компаний, которые можно использовать во время путешествий. Я перечисляю все, чем пользуюсь в путешествиях. Они лучшие в своем классе, и вы не ошибетесь, воспользовавшись ими в поездке.